晚上本来在听分享,出来上趟厕所,碰到老板在挠头。一问之下,原来又是部分同学和外部合作上被吐槽了,最后还是要老板出面把这个事情缓下来。这种事情出现了N次了,晚上回家路上在思考,以前自己是怎么做的,合作顺畅究竟有哪些关键的点。

作为基础能力小团队,经常要支持不同的业务方,号称各种『接客』,客人喜不喜欢,满不满意直接影响最终的合作。客人要求多多,而且众口难调,经常要满足不同客人的各种『特殊需求』。而且还不能让客人等太久,要主动积极地招呼客人。如果一下子上来10个客人,只要有1个客人投诉,那就名声受损,要同时满足所有的客人。 有时候想想,真的不比小姐容易。

当然,作为基础能力支持,如果能打好品牌,技术上又能做好标准化,具备规模化平台化的能力,那就不用逐个接客了,最终能像阿里云一样做成很好的IaaS。这里讨论的是小团队,还在摸爬滚打过程的发展中的团队。

先来简单回想下在阿里的一些比较顺畅的合作:

  • 和外部厂商云盘、云相册的合作
  • 和YunOS云相册团队的合作
  • 和YoC团队的合作

跨团队、跨公司的业务支持都经历过了。回想起来,对方团队还是对我们的支持感到十分认可的,整体感觉合作起来大家也都相互支持和相互体谅,很多事情越来越高效。总结一下经验,有几点:

  • 要利用好合作之初的开个项目沟通会,开好头。当别人找上门的时候,对方心里也是有预期的,知道要有一个介绍和沟通的阶段。要利用好这个阶段熟悉业务和熟悉人,好的开始很重要。
  • 有条件的话,在合作开始没多久就多约上业务方负责人吃吃饭,私下建立关系,一方面便于后续的业务沟通,其次可以拓展人脉。
  • 积极的响应,业务方有问题过来,先回一下『收到』。如果有时间就立马解决,并且尽快给回复。如果没时间也要回复对方『不好意思,我这边有紧急的事情在忙,你的事情我记着了,这边结束了我就会立即处理的』。有点像CoAP的确认-答复机制,别人请求过来,如果能立即处理,就把Ack和数据一起给回去。如果要阻塞,那先回个Ack,再回数据。这点很重要,业务方其实也知道我们处理需要时间,但是如果连回都不回,会让人很没安全感,多次下来会让对方发飙。
  • 多问问对方进展,进度,和接下来的计划,以备提前做好下一阶段的准备和应对。
  • 除了熟悉自身业务,还要多向业务方了解他们的设计和使用,方便我们在思考解决方案时,能站在业务方的角度,提出一个真的能打动业务方的解决方案出来。

如果是长期的合作,经过多次来回,就会越发合作顺畅,就像情侣一样,从相识到相知,最后到相互认可和相互体谅。当然,这里有很多要素,比如我们的设计能力、解决问题的能力、快速调整方案的能力、项目时间安排等等。各种能力的细节就不做展开了,总的来说,首先是自己要牛逼,要能快速地用最优方法解决问题。其次是要让别人也知道咱们牛逼,通过合作、沟通、解决问题逐步建立相互信任,给到对方安全感。

再来想下团队发生的一些事故:

  • 被魅族投诉没人响应,跨公司邮件直接捅到大大Boss,别人都临近发版了,我们还很多问题,而且还没有给予反馈。
  • 被其它业务同学投诉我们不理不睬,不支持他们业务
  • 有的业务同学提过来的需求,我们拖着,结果人家不跟我们玩,打算重新起个炉灶

被投诉的原因很多,简单提一些点:

  • 没有做到『有温度』的沟通,没有及时地回复对方,或者很随意地回复,给人一种不理不睬的态度
  • 没有做到『高效』的沟通,一个很复杂的问题,还用打字的方式来沟通,而没有采用打电话或者直接面聊的方式,逐步让业务方失去耐心
  • 没有换位思考,没有提出合理的方案,更多让业务方来试,让业务方操作几次之后就会不耐烦了
  • 自身能力有限,问题无法解决或者解决不好,拆东墙补西墙,解完一个bug引起另外的bug,让业务方对我们能力产生怀疑
  • 我们自己不重视业务方的需求,没有排到计划里,对自己的业务没有理清楚
  • 实在事情太多,人太少,无暇顾及,冷落了对方
  • 说了一些话惹怒了对方
  • 碰到一个脾气不好的人,而且又很挫的人
  • 。。。

要不被投诉,还是挺难的。尤其是中途接手的事情,交接的时候大部分只是交接技术文档和设计,并没有把业务方梳理清楚,而且也没有发个广播告诉说有基础支持上的转变和交接给业务方。我们也没来得及梳理清楚所有的老业务,也很难梳理得全,突然哪天某个业务方找上来说有问题,我们没法快速地响应和支持,但对方却很急。

要做好基础能力的提供和支持,真的不容易,个人认为,需要具备以下几点:

  • 对基础能力有很好的前瞻性,知道未来如何发展,并提前做好设计,为标准化平台化逐步推进
  • 做好支持性工作,积极地高效地沟通,能换位思考,高效解决问题
  • 积极优化流程、沉淀文档、资料,降低接入门槛和成本
  • 一颗『小姐的心』

要给到业务方安全感,信任感,真的不容易。尤其是起步阶段,未成型的阶段,需要耐心悉心地打磨。需要自身能力不断提高,还需要时间来证明自己。等到业务发展起来,能平台化规模化标准化的那天,就成功了。



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